LO SPORTELLO VIRTUALE DELL’AZIENDA USL DI PIACENZA: IL PORTALE CAMBIO/SCELTA MEDICO PER IL MIGLIORAMENTO DELL’INTERAZIONE CON L’UTENZA

Razionale dell'esperienza

Nell’ambito del miglioramento dell’Accesso, l’Azienda ha avviato il progetto del Portale cambio/scelta MMG/PLS I cittadini sono invitati a scegliere o cambiare il medico o pediatra per vari motivi: pensionamenti, nuova nomina di ruolo, sostituzione per incarico di ruolo o incarico provvisorio, secondo quanto regolamentato dall’Accordo collettivo nazionale. È una necessità che coinvolge mediamente molte migliaia di persone: i volumi dipendono da quanti medici convenzionati cessano o attivano il loro rapporto con l’Azienda Usl di Piacenza. L’anno scorso (2022) sono state gestite oltre 60 mila richieste. Il trend è in crescita dal 2018. E' derivato dal contesto che vede una maggior assegnazione di incarichi provvisori a fronte di difficoltà di reperire medici disposti a coprire le zone carenti.

Descrizione sintetica

Attualmente nell’Azienda USL di Piacenza la scelta del medico può essere effettuata: • tramite Fascicolo sanitario elettronico • in una delle 12 sedi di sportello unico del territorio • dal 8 maggio 2023 tramite il Portale Cambio/Scelta Medico A seguito delle restrizioni dovute all’emergenza Covid-19, per agevolare gli assistiti, da fine 2020 fino all’introduzione del nuovo Portale Cambio/Scelta Medico, è stata istituita la mail cambiomedico@ausl.pc.it per l’invio della richiesta e dei documenti necessari, che ha contribuito ad assorbire quota parte delle richieste. In ogni caso questa modalità ha dimostrato limiti nella gestione documentale e procedurale sia dal punto di vista della sicurezza, che della trasparenza e dell’efficacia. L’Azienda dunque ha rilevato la necessità di ideare uno strumento che favorisca i processi di raccolta della documentazione e delle informazioni necessarie per via telematica. Il nuovo Portale, che è di proprietà dell’Azienda USL di Piacenza, è stato sviluppato in modo accessibile anche alle persone con disabilità quindi le pagine, i caratteri, i pulsanti e gli altri elementi presenti sono stati creati per la lettura (Text To Speech Reader) con le funzioni disponibili nel browser o con specifici applicativi. Nella parte pubblica il software fornisce ai richiedenti i servizi multilingue (francese, spagnolo e inglese). Il software garantisce la disposizione degli elementi (testo, campi, pulsanti, immagini, etc.) nella pagina in modalità ottimizzata per la fruizione da dispositivi mobili. Le pagine sono state create in modo da adattarsi automaticamente alla dimensione dello schermo del dispositivo (responsive) e ottimizzate per lo schermo tattile (touch screen) senza perdita di funzionalità o d’informazioni. L’applicativo mette a disposizione del richiedente una maschera in cui inserire le informazioni e i documenti necessari per la scelta del MMG o del PLS. La maschera è disponibile sul server web aziendale, accessibile dalla rete tramite: https://gp.ausl.pc.it/pratica-selmd a protezione dell'integrità e della riservatezza dei dati scambiati tra il dispositivo del richiedente e il sito; i campi obbligatori sono contrassegnati; le verifiche che rilevano difformità o generano errori impedisce la conclusione della pratica; ogni errore è descritto in un messaggio dettagliato legato al campo che lo ha prodotto; dove necessario il messaggio di errore può contenere un esempio di come dovrebbero apparire il dato in modo corretto; in caso di errore il focus viene portato in modo automatico sul primo campo che lo ha generato, questo per non costringere l’utente a cercare nella pagina il campo dove correggere il valore e perdere così il contesto delle informazioni da trasmettere. Con l’obiettivo di tenere aggiornato il richiedente sullo stato della pratica, i messaggi che si generano via mail sono: • Ricevuto/presa in carico; quando i dati della richiesta sono registrati nell’archivio. • Non lavorabile; quando le informazioni fornite sono errate o non chiare. L’operatore di backoffice può richiedere eventuali integrazioni o correzioni al richiedente. • Concluso; quando l’operatore in backoffice conclude l’attività assegnando il MMG o il PLS al richiedente. Il Portale di fatto si configura come uno sportello virtuale per la raccolta digitalizzata della richiesta dell’assistito e dei documenti ed informazioni necessarie agli operatori amministrativi di backoffice che eseguono e concludono la pratica sull’applicativo regionale dedicato (ARA: Anagrafica Assistiti Regionale). Il Portale è stato sviluppato rispettando la normativa di riferimento: le indicazioni degli Accordi Collettivi Nazionali, le “Linee guida di design per i siti internet e i servizi digitali della PA” definite da AgID e il GDPR 2016/679/UE.

Unità organizzative e target professionale coinvolti

Il progetto è stato sviluppato dall’UO Servizi Accesso e Relazioni Utenza, in collaborazione con l’UO Assistenza primaria, l’UO Gestione Medici e l'UO Sistemi Informativi aziendali.

Orizzonte temporale/durata (in corso/conclusa; data di inizio, data di conclusione)

Il progetto è stato sviluppato da aprile 2022 ed è stato avviato/reso operativo al pubblico a febbraio 2023.

Risorse e strumenti (RU, tecnologie, collaborazioni esterne, budget)

Team di operatori di Sportello Unico, Ufficio Anagrafe aziendale, operatori Sistemi informativi aziendali, Ufficio Privacy aziendale. Coprogettazione con il fornitore estreno per lo sviluppo ad hoc dell'applicativo. Budget 40.000 euro

Punti di forza

Il progetto ha visto anche la ridefinizione delle modalità di comunicazione delle cessazioni dei MMG/PLS tramite SMS oltre che tramite i lFSE. l'SMS riporta un link che permette l'accesso diretto al Portale cambio medico. Tutto il percorso dunque (Nuovo Portale cambio medico + invio SMS per cessazione) è pensato per gestire grandi flussi di richieste spesso concentrate in alcuni ambiti temporali e territoriali specifici raccogliendo la documentazione necessaria ad effettuare la scelta. La raccolta telematica dei dati personali e dei documenti, che avviene in ordine cronologico di arrivo, è complementare al FSE e non necessità l’attivazione dello SPID. L’autenticazione avviene tramite OTP. Il cittadino può usufruire del Portale tutti i giorni, senza limitazioni di orario. L’Azienda conta di poter migliorare la capacità di gestione delle pratiche soprattutto in concomitanza di più cessazioni di MMG o PLS in quanto riesce a mettere a disposizione della gestione tutta la forza lavoro disponibile sul territorio, garantendone una rapida evasione ed evitando lunghe code agli sportelli.

Criticità ed eventuali soluzioni adottate per superarle

Le maggiori criticità riscontrate in fase di sviluppo riguardano il superamento dei vincoli sono

Indicatori di risultato

% operazioni tramite portale sul totale delle operazioni di cambio/scelta medico

Risultati conseguiti/Follow up

1.500 richieste evase da Portale da marzo ad agosto 2023

Evoluzione/sviluppi previsti

Con il 2023 entra a pieno regime il nuovo sito www.ausl.pc.it, realizzato dall’Azienda secondo un approccio people oriented. Il percorso di co-progettazione si è articolato su una fase di ricerca benchmark e una fase di ricerca on line qualitativa e quantitativa, coinvolgendo poi operatori e stakeholder attraverso specifiche interviste, per modellare i servizi sulla base di esigenze concrete e risorse esistenti e capire le necessità dei cittadini, secondo le linee guida di Agid. Il percorso ha consentito di costruire le personas, che hanno poi guidato il team di progetto nelle scelte strategiche e progettuali, per disegnare e sviluppare flussi di interazione chiari, che rispondano con efficacia alle necessità dei diversi utenti, generando un’esperienza d’uso positiva. Ponendo l’utente al centro della progettazione, e analizzandone bisogni e aspettative in fase di ricerca, è emerso che il servizio è il nodo centrale (il contenuto più importante del sito) da cui partire per raccontare l’Azienda di Piacenza: tramite i servizi le persone possono risolvere un problema oppure ottenere un’informazione importante per la propria salute o quella dei propri cari. Assecondando un utilizzo che si caratterizza sempre di più come riferibile al mobile, sul nuovo sito le mappe presenti saranno quindi sempre più cliccabili, così come i numeri di telefono e gli indirizzi mail. Un altro snodo cruciale sarà il regolare coinvolgimento dei professionisti, che potranno utilizzare il sito come strumento di lavoro e repository e contribuire all’aggiornamento costante dei contenuti, che coinvolgerà e impegnerà tutte le articolazioni aziendali, segnalando eventuali incoerenze e informazioni non adeguate. I contenuti sono sempre più strutturati in modo semplice, utilizzando un linguaggio e un’organizzazione adeguati all’utente destinatario secondo i principi indicati dalle Linee guida di design per i servizi web della PA. La riprogettazione della navigazione e dell’architettura informativa (AI) ha proposto quindi una nuova alberatura e una ricollocazione più funzionale dei contenuti, che saranno continuamente verificati e aggiornati. Le informazioni sono rese facilmente trovabili, dai motori di ricerca esterni e interni al sito. Lo sforzo di interazione dell’Azienda con l’utenza, già ampiamente consolidato negli anni scorsi con l’attivazione delle pagine social, si andrà qualificando con l’introduzione nel sito dei feedback, che offrono una valutazione qualitativa del servizio offerto e si rivelano particolarmente utili per analizzare i flussi di richiesta. Un’altra direttrice di interazione con l’utenza sarà quella dello sviluppo dei form, che permetteranno di aprire un dialogo immediato con il cittadino e anche di rispondere on line ad alcune esigenze pratiche (per esempio, l’iscrizione a corsi di accompagnamento alla nascita per le future mamme). L’architettura del nuovo sito aziendale permette lo sviluppo di form (Portali) che lo rendono di fatto uno sportello virtuale. Già durante la fase emergenza Covid, l’Azienda USL di Piacenza ha sviluppato il portale Covid e Green Pass che si sono dimostrati efficaci nell’interazione massiva con il cittadino con il vantaggio di poter eseguire le richieste direttamente da remoto. Su queste premesse si sono in fase di sviluppo e avvio diverse tipologie di Portali, che di fatto si configurano come uno sportello virtuale, che offrono all’utenza la possibilità di effettuare le richieste per alcune tipologie di servizi senza dover accedere agli sportelli fisici con indubbi vantaggi in termini di tempo, sicurezza ed efficacia. I portali in sviluppo nel 2023 sono: 1. Portale cambio/scelta del MMG e/o PLS (già attivo) 2. Portale URP (già attivo) 3. Portale Protesica (in sviluppo) 4. Portale richiesta documentazione sanitaria (in sviluppo) 5. Portale Ufficio Estero (in sviluppo) 6. Portale per le indagini di qualità aziendali (in sviluppo)